CHÍNH SÁCH XỬ LÝ KHIẾU NẠI – ĐỒNG PHỤC ĐÔNG ĐÔ
1) Mục đích
Đồng Phục Đông Đô xây dựng chính sách này nhằm đảm bảo việc tiếp nhận và xử lý khiếu nại nhanh – rõ ràng – công bằng, giúp khách hàng yên tâm trong suốt quá trình đặt hàng và sử dụng sản phẩm.
2) Kênh tiếp nhận khiếu nại
Khách hàng có thể gửi khiếu nại qua các kênh chính thức:
- Hotline/Zalo: 0901 790 326
- Email: dongphucdongdo@gmail.com
- Hoặc liên hệ trực tiếp tại văn phòng (nếu thuận tiện)
Khuyến nghị: ưu tiên Zalo để gửi ảnh/video giúp xử lý nhanh.
3) Thời hạn tiếp nhận khiếu nại
- Đồng Phục Đông Đô tiếp nhận khiếu nại liên quan đến lỗi nhà sản xuất trong vòng 30 ngày kể từ ngày khách hàng nhận hàng (phù hợp với chính sách đổi lỗi/bảo hành).
- Với các vấn đề cần đối chiếu thời điểm giao nhận (móp/rách kiện, thiếu hàng…), khách hàng nên phản hồi sớm nhất có thể để đảm bảo xác minh thuận lợi.
4) Hồ sơ/thông tin cần cung cấp khi khiếu nại
Để Đồng Phục Đông Đô xử lý nhanh, khách hàng vui lòng cung cấp:
- Mã đơn hàng / thông tin đặt hàng (tên, SĐT)
- Nội dung vấn đề gặp phải (mô tả ngắn, rõ)
- Ảnh/video thể hiện lỗi hoặc thiếu sót
- Video mở kiện khi nhận hàng (khuyến nghị mạnh)
- Thông tin bổ sung (nếu có): ảnh tem vận chuyển, tình trạng thùng/kiện, thời điểm nhận hàng…
Video mở kiện tại thời điểm nhận hàng (khi có mặt shipper/nhân viên giao) là căn cứ quan trọng để xử lý các tình huống liên quan giao nhận.
5) Các nhóm khiếu nại thường gặp
5.1 Khiếu nại về sản phẩm (lỗi nhà sản xuất)
- Sai so với mẫu duyệt cuối (Final)
- Lỗi in: lem, thiếu nét, sai nội dung do phía xưởng
- Lỗi may: lỗi đường may, hở/rách do kỹ thuật
- Sai số lượng/giao nhầm
5.2 Khiếu nại về giao nhận
- Kiện hàng móp/rách bất thường
- Thiếu hàng/nhầm hàng
- Chậm giao do vận chuyển (tùy trường hợp)
5.3 Khiếu nại về thanh toán / hóa đơn VAT
- Sai thông tin xuất hóa đơn
- Chưa nhận được hóa đơn theo thời hạn cam kết (2 ngày làm việc kể từ khi nhận đủ thông tin)
6) Quy trình xử lý khiếu nại
Bước 1: Tiếp nhận
Đồng Phục Đông Đô tiếp nhận thông tin theo mục 2 và xác nhận đã nhận khiếu nại.
Bước 2: Xác minh & đối chiếu
- Đối chiếu với: đơn hàng, mẫu duyệt cuối, thông tin chốt (size/số lượng/nội dung in), hình ảnh/video khách cung cấp.
- Trong trường hợp cần thiết, Đồng Phục Đông Đô có thể đề nghị khách hàng cung cấp thêm dữ liệu (ảnh cận, quay bổ sung, ảnh mã vận đơn…).
Bước 3: Đề xuất phương án xử lý
Tùy mức độ và nguyên nhân, Đồng Phục Đông Đô sẽ đề xuất một trong các phương án:
- Đổi sản phẩm lỗi
- Sản xuất bù phần thiếu/lỗi
- Khắc phục kỹ thuật (nếu phù hợp)
- Hỗ trợ khác theo thỏa thuận (nếu lỗi không thuộc phạm vi lỗi nhà sản xuất)
Bước 4: Thực hiện & kết thúc khiếu nại
Sau khi thống nhất phương án, Đồng Phục Đông Đô tiến hành xử lý và thông báo hoàn tất.
7) Nguyên tắc xử lý
- Ưu tiên giải pháp nhanh, rõ ràng, đúng nguyên nhân.
- Khi lỗi thuộc nhà sản xuất, Đồng Phục Đông Đô chịu trách nhiệm đổi/bù theo chính sách đổi lỗi/bảo hành.
- Trường hợp phát sinh do thông tin khách hàng cung cấp hoặc do sử dụng/bảo quản, Đồng Phục Đông Đô có thể hỗ trợ theo hình thức dịch vụ phát sinh (nếu khách có nhu cầu).
8) Lưu ý quan trọng khi nhận hàng
Để bảo vệ quyền lợi, khách hàng vui lòng:
- Kiểm tra tình trạng kiện hàng
- Quay video mở kiện khi có mặt shipper/nhân viên giao hàng
- Đối chiếu nhanh số lượng và thông tin cơ bản
9) Liên hệ
Đồng Phục Đông Đô
- Hotline/Zalo: 0901 790 326
- Email: dongphucdongdo@gmail.com
